Conditions générales d'utilisation

Traduction de la version 2026-10-28 ; en cas de divergence, la version anglaise prévaut. La traduction est fournie à titre d'information uniquement. Les dispositions impératives de protection des consommateurs de l'État dans lequel vous résidez ne sont pas affectées.

Dernière mise à jour : 2026-10-28

1. Qui nous sommes et ce que nous faisons

Jet.Guide est une place de marché en ligne de visites, d'activités et d'expériences, exploitée depuis la Bulgarie. Les informations légales relatives à la société figurent dans les Mentions légales.

Nous sommes la plateforme, et non l'opérateur. Les expériences proposées sur Jet.Guide sont organisées et assurées par des opérateurs indépendants (les « prestataires ») : agences de visites, guides, propriétaires de bateaux, écoles, établissements. Lorsque vous réservez, le contrat portant sur l'expérience elle-même est conclu entre vous et l'opérateur indiqué sur l'annonce et sur votre bon de réservation. L'opérateur est responsable de son exécution conformément à la description, en toute sécurité et dans le respect de la loi.

Avant que vous ne réserviez, chaque annonce indique qui est l'opérateur : sa dénomination sociale, son adresse d'enregistrement, son numéro d'immatriculation, son numéro de TVA s'il en a un et, pour les organisateurs de voyages, son numéro au registre national bulgare du tourisme une fois que nous l'avons vérifié. Tous les opérateurs présents sur Jet.Guide agissent en qualité de professionnels, et non de particuliers. L'annonce indique également le numéro de téléphone et l'adresse e-mail de l'opérateur, afin que vous puissiez le contacter.

Le rôle de Jet.Guide consiste à publier les annonces, à recevoir les réservations et les paiements, à vous envoyer votre bon de réservation et les e-mails, ainsi qu'à assurer le service client et le traitement des litiges. Nous encaissons votre paiement (il apparaît sur votre relevé sous le nom Jet.Guide) et reversons à l'opérateur la part qui lui revient.

Offres partenaires d'autres plateformes

Lorsque nos propres opérateurs n'ont rien, ou très peu, à proposer pour une recherche, une page ou une date, nous pouvons afficher des offres d'autres plateformes (par exemple Viator ou GetYourGuide) dans un bloc distinct intitulé « Offre partenaire ». Ces offres ne sont pas vendues par Jet.Guide : le partenaire indiqué sur l'offre est le professionnel, vous réservez et payez sur son site, et ses conditions, prix, règles d'annulation, avis et service client s'appliquent. Nos engagements, nos garanties et les présentes conditions ne les couvrent pas. Nous pouvons percevoir une commission du partenaire ; elle ne modifie jamais l'ordre d'affichage des offres, et nos propres annonces apparaissent toujours en premier (voir notre classement). Les offres partenaires n'apparaissent jamais lors du paiement, sur votre confirmation ou votre bon de réservation, ni dans les messages relatifs à une réservation effectuée chez nous.

2. Votre compte

Âge. Vous devez avoir au moins 18 ans pour ouvrir un compte ou effectuer une réservation. Les enfants et les adolescents participent dans le cadre d'une réservation effectuée par un adulte, qui fournit leurs informations et en répond. En ouvrant un compte, vous confirmez avoir 18 ans ou plus ; nous ne le vérifions pas et ne conservons pas votre date de naissance.

Vous pouvez réserver en tant qu'invité ou avec un compte. Gardez votre mot de passe pour vous ; vous pouvez activer l'authentification à deux facteurs. Vous pouvez à tout moment télécharger l'ensemble de vos données, ou clôturer votre compte et effacer vos données personnelles, depuis les paramètres de votre compte — voir la Politique de confidentialité.

3. Prix

Les prix sont affichés dans la devise de l'annonce et comprennent la TVA et tous les frais obligatoires. Un affichage dans une autre devise est une estimation fondée sur le taux de référence de la Banque centrale européenne ; vous êtes débité dans la devise de l'annonce, sauf si la page de paiement vous propose d'être débité dans votre propre devise et que vous le choisissez, au taux affiché avant le paiement. Lorsqu'une annonce affiche un prix réduit à côté d'un prix antérieur, le prix antérieur est le prix le plus bas de cette option au cours des 30 jours précédant la réduction (directive Omnibus, art. 6 bis de la directive 98/6/CE).

Dans les marchés où les prix sont affichés hors taxes, comme les États-Unis, le prix affiché ne comprend pas la taxe sur les ventes (sales tax) : celle-ci est ajoutée lors du paiement et indiquée avant que vous ne payiez, et le prix antérieur suit les règles de ce marché.

4. Réservation et paiement

Une réservation est confirmée lorsque le paiement aboutit et, pour les expériences qui requièrent l'acceptation de l'opérateur (« sur demande »), lorsque l'opérateur l'accepte. Si l'opérateur refuse ou ne répond pas dans le délai imparti, vous êtes intégralement remboursé. Les paiements sont traités par Stripe.

Lorsqu'une annonce le propose, vous pouvez à la place verser un acompte maintenant et le solde plus tard (en ligne ou, si l'annonce le prévoit, sur le lieu de l'activité), ou payer plus tard : votre carte est alors débitée au plus tard à la fin de la période d'annulation gratuite. La réservation est confirmée lorsque le premier paiement aboutit ; si un paiement ultérieur échoue et n'est pas effectué à temps, la réservation est annulée conformément à ses conditions.

Lorsque cette option est activée et que la réservation le permet, vous pouvez partager le paiement avec des amis : après la réservation, vous divisez le prix restant dû en 2 à 20 parts, chacune payée via son propre lien avant une date limite indiquée avant le partage. Vos places sont bloquées jusque-là, et la réservation n'est confirmée que lorsque toutes les parts sont payées. Si une part reste impayée à la date limite, toutes les parts payées sont intégralement remboursées et la réservation est libérée — ou, uniquement si vous l'avez accepté sur la page de votre part, la carte avec laquelle vous avez payé votre part est débitée du solde impayé et la réservation est maintenue. Une part payée deux fois, ou après la libération de la réservation, est remboursée immédiatement. Vous restez la personne qui a réservé : les modifications et les annulations passent par vous, et un remboursement est réparti entre les parts au prorata de ce que chacun a payé.

5. Annulations et remboursements

Chaque annonce indique ses conditions d'annulation avant que vous ne réserviez, et votre réservation conserve les conditions sous lesquelles elle a été vendue, même si l'opérateur les modifie ultérieurement :

| Conditions | Vous pouvez annuler avec remboursement intégral | |---|---| | Flexibles (24 h) | jusqu'à 24 heures avant le début | | Flexibles (48 h) | jusqu'à 48 heures avant le début | | Modérées (3 jours) | jusqu'à 72 heures avant le début | | Strictes (7 jours) | jusqu'à 7 jours avant le début | | Non remboursable | aucun remboursement |

Certaines annonces affichent d'autres conditions, toujours avant que vous ne réserviez : les transferts à tarif flexible (annulation gratuite jusqu'au nombre d'heures indiqué, entre 1 et 168), et les remboursements partiels par paliers (par exemple une partie du prix remboursée jusqu'à quelques jours avant). Les conditions figurant sur l'annonce et sur votre bon de réservation sont celles qui s'appliquent.

Si l'opérateur annule, ou si le départ n'a pas lieu pour des raisons qui lui sont imputables, vous êtes toujours intégralement remboursé. Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine.

Si l'opérateur déplace votre réservation à une date ou à une heure que vous n'avez pas choisie, vous pouvez conserver le nouvel horaire ou annuler avec remboursement intégral, quelles que soient les conditions d'annulation, jusqu'à la date limite indiquée dans l'e-mail qui vous informe du changement (au plus tard le nouveau début).

Si vous ne vous présentez pas, la réservation est considérée comme utilisée au regard de ses conditions : l'opérateur vous a réservé votre place.

Transferts. Le chauffeur attend sans frais pendant le temps d'attente gratuit indiqué sur votre réservation. Ce temps court à partir de l'heure de prise en charge ; pour une prise en charge à l'aéroport avec un numéro de vol, à partir de votre atterrissage : l'atterrissage réel lorsque nous suivons le vol, à défaut l'heure d'atterrissage que vous avez indiquée. Un chauffeur ne peut enregistrer que vous ne vous êtes pas présenté qu'une fois le temps d'attente gratuit écoulé, au point de prise en charge et avec une photo, et, lorsque votre vol n'a pas pu être suivi, pas avant trois heures après l'atterrissage prévu. Un trajet ainsi enregistré est considéré comme utilisé : aucun remboursement et aucun avis. Si le véhicule ne vient pas, signalez-le depuis la page de votre réservation une fois le temps d'attente gratuit écoulé (dans les 48 heures) ; lorsque notre service d'assistance le confirme, vous êtes intégralement remboursé.

Pas de droit de rétractation de 14 jours

En vertu de l'article 16, point l), de la directive 2011/83/UE (transposé en Bulgarie par l'art. 57, point 12, de la loi sur la protection des consommateurs), le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux prestations de services de loisirs fournies à une date ou au cours d'une période déterminée. Les visites et activités réservées pour une date sont de tels services. Votre droit d'annuler résulte des conditions d'annulation ci-dessus, qui sont souvent plus favorables. Les pass, adhésions et forfaits de cours qui ne sont pas liés à une date, ainsi que les cartes cadeaux, bénéficient d'un droit de rétractation de 14 jours, comme le prévoient leurs propres conditions.

6. Avis

Seul un voyageur ayant réservé via Jet.Guide — et payé, sauf s'il s'agissait d'une visite gratuite réservée ici — et dont l'expérience a eu lieu peut la noter — une fois par réservation, dans un délai d'un an. Les réservations que l'opérateur enregistre lui-même (payées en espèces, par téléphone ou par un autre canal) ne peuvent pas faire l'objet d'un avis. Chaque avis publié sur Jet.Guide provient donc d'une réservation vérifiée. Une exception, uniquement lorsque nous l'activons : un créateur de contenu que nous avons invité à une visite gratuite peut la noter ; cet avis porte la mention « Testé par un partenaire de voyage (visite gratuite) » et n'est pas pris en compte dans la note de l'annonce ni dans son nombre d'avis. Nous publions tous ces avis, positifs comme négatifs ; les opérateurs peuvent y répondre publiquement mais ne peuvent pas les supprimer. Notre personnel ne masque un avis que s'il enfreint la loi ou les présentes conditions (par exemple, données personnelles ou propos injurieux), avec un motif consigné. Consultez la page de transparence DSA pour savoir comment les avis sont vérifiés et comment la recherche classe les annonces.

7. Règles relatives aux contenus et signalements

Ne publiez rien d'illicite, de trompeur ou d'injurieux, ni rien qui porte atteinte aux droits d'autrui. Toute personne peut signaler un contenu qu'elle estime illicite ou contraire aux présentes conditions, depuis n'importe quelle annonce, n'importe quel avis ou n'importe quelle question, ou en écrivant à notre point de contact. Chaque signalement est examiné par une personne ; nous informons l'auteur du signalement et la personne concernée de notre décision et de ses motifs, et chacun d'eux peut contester la décision gratuitement dans un délai de six mois.

Nous pouvons masquer un contenu, retirer une annonce de la vente ou suspendre le compte d'un opérateur, et nous en indiquons toujours les motifs (art. 17 du règlement sur les services numériques). Les annonces, réponses aux avis et messages qui contiennent des coordonnées ou sollicitent un paiement en dehors de Jet.Guide sont refusés automatiquement lors de leur envoi — vous en êtes informé et pouvez les corriger — et, lorsque cette option est activée, un avis comportant un tel contenu attend l'examen d'une personne avant d'être publié. Les décisions de masquer un contenu publié, de retirer une annonce de la vente ou de suspendre un compte sont prises par des personnes.

Lorsque le chat des participants d'un départ est activé, les mêmes règles s'y appliquent : soyez respectueux, ne partagez pas les données personnelles d'autres personnes, ne faites pas de publicité et ne demandez à personne de payer ou de réserver en dehors de Jet.Guide. Les coordonnées y sont masquées. Vous pouvez signaler tout message et bloquer un autre voyageur ; nous pouvons supprimer des messages et empêcher un compte de publier, toujours en indiquant nos motifs, comme pour tout autre contenu.

Certaines activités ne peuvent pas du tout être vendues sur Jet.Guide, et d'autres uniquement sous conditions — en particulier les activités impliquant des animaux. La politique relative aux activités restreintes et au bien-être animal les énumère et fait partie des présentes conditions pour chaque opérateur.

8. Responsabilité

Aucune disposition des présentes conditions ne limite les droits dont vous bénéficiez en tant que consommateur en vertu du droit bulgare ou du droit de l'Union. L'opérateur est responsable de l'expérience. Jet.Guide est responsable de ses propres services — la réservation, le paiement et les informations que nous ajoutons nous-mêmes.

9. Réclamations et litiges

Contactez-nous d'abord à l'adresse legal@jet.guide. Nous nous efforçons de répondre dans un délai de 14 jours.

Si nous ne parvenons pas à résoudre la question, vous pouvez saisir la Commission bulgare de protection des consommateurs (Комисия за защита на потребителите), recourir à une commission de conciliation ou à un autre organisme agréé de règlement extrajudiciaire des litiges, ou saisir la justice. Vous pouvez toujours introduire une action devant les juridictions du pays de l'Union où vous résidez.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a été fermée le 20 juillet 2025 et n'est plus disponible.

10. Droit applicable

Les présentes conditions sont régies par le droit bulgare. Si vous êtes un consommateur résidant dans un autre pays de l'Union, vous conservez également la protection des dispositions impératives du droit de ce pays.

Les présentes conditions sont rédigées en anglais. Des traductions sont fournies pour votre commodité ; si une traduction diffère du texte anglais, la version anglaise prévaut. Cela n'affecte pas les règles impératives de protection des consommateurs du pays où vous résidez.

11. Modifications

Nous vous informerons de toute modification substantielle des présentes conditions au moins 15 jours avant son entrée en vigueur (règlement (UE) 2019/1150 promouvant l'équité et la transparence pour les entreprises utilisatrices de services d'intermédiation en ligne, pour les opérateurs ; par e-mail pour les voyageurs disposant d'un compte).